防辐射服评测舆情分析报告
概述
新冠疫情笼罩下的2020年，网络舆论生态更显复杂，舆情事件突发、高发愈加凸显，舆论思想碰撞越发激烈。在这特殊的一年间，无论是在现实社会还是网络社会中，网民观点的集中表达、社会思潮的交锋都尤为密集。为整体把握2020年社会热点事件网络舆情概况，本报告以TRS小察“一周舆情速读”系列报告及TRS网察大数据分析平台为案例选择来源，并依据全网总声量及事件综合热度，筛选得出2020年热点话题排行TOP10及热点事件TOP100。
在舆情事件分析部分，本报告主要以TOP100热点事件为分析样本，从事件发生时段、地域分布、类型分布、首要涉事主体等维度对其开展分析，并归纳得出2020年社会热点事件舆情特点和传播规律，以期对政府社会治理、企业公关应对起到一定的启示作用。
2020年社会热点事件主要涉及社会民生、公共安全、文体娱乐、教育等话题。整体来看，第二季度成为全年舆情事件高发期，如发生于4月的“鲍毓明案”“北大女生包丽去世”，发生于5月的“江苏一老师组织学生应援肖战被停职”“何鸿燊去世”，发生于6月的“浙江温岭槽罐车爆炸事故已致20死”“山东冒名顶替上大学事件”等均引发舆论热烈关注，助推第二季度舆论事件数量为本年最多。
从地域分布上，经济发达、人口稠密地区依然是舆情事件高发区；从事件类型上，多领域交叉类事件呈上升趋势，时间复杂程度亦随之增加；从涉事主体来看，因个人而起引发全国乃至国际舆论关注的重大事件仍占据最高比例；从首发媒体来看，发生于新闻网站及新浪微博的热点事件之和占比近8成；从舆情发酵周期及舆情持续周期来看，发酵时间短、延续时间长成为本年度重点舆情事件的重要特征之一。
01
热点排行榜
舆情热点话题/事件排行主要以2020年1月1日至2020年12月31日间，互联网中涉及此话题/事件的声量为依据，其中，热点话题排行依照声量从高到低进行排序，热点事件排行依据各媒介平台声量情况加权计算热度后进行排序，具体如表1、表2。
表1 2020年全年热点话题TOP10
表2 2020年全年热点事件TOP20
02
舆情事件分析
月度事件数量走势分析
通过对本报告所选TOP100舆情热点事件分析，可以发现2020年舆情热点事件主要集中在1月、4月、5月、6月，期间热点事件数量均超过10件。其中，5月出现的热点舆情事件数量最多，达20件。不难发现，第二季度仍是2020年热点事件的高发时段。而除此外，受新冠疫情影响，1月份热点事件数量亦较往年偏多。
图1 月度事件数量分布
地域分析
从地域分布上看，在TOP100舆情热点事件中，我国境内重大突发事件所受关注占比仍较高，达89%，较去年的91%稍有下降。相较而言，2020年，国际社会热点事件在我国舆论场中的关注热度较去年提升，占比上升至11%。
图2 地域分布
数据分析结果显示，在TOP100舆情热点事件中，有31件发生于全国或多地域。除此外，其余事件均发生于单个省份或者直辖市，这些事件的高发地仍以经济发达、人口密集度高的地区为主，北京全年热点事件数量仍占据地域榜首。其中如“北大女生包丽去世”“央美要求曝光性骚扰的学生删帖”“北京朝阳医院发生一起伤医事件”“李国庆抢公章‘夺权’事件”等均发生于北京，且在全网引发较大关注。较去年不同的是，四川省在地域排行中跻身第二位，其中如“西昌森林火灾”“成都5.1级地震”“最高法对杨光毅强奸一案调卷审查”等均发生于四川。除此外，江苏、山东、上海等地，也因常住人口众多、网民基数大、经济较为发达等社会现实因素，产生了关注度较大的舆情热点事件，如“江苏一老师组织学生应援肖战被停职”“王振华、周燕芬猥亵儿童案宣判”“山东冒名顶替上大学事件”等均引发舆论轰动。
图3 省市分布
事件类型分析
由上图可知，本报告所选TOP100舆情热点事件中，社会民生、公共安全、文体娱乐类事件数量列排行前三。
2020年，在社会民生类事件中，引发舆论较高关注的热点事件仍以牵涉个人利益和权益的事件居多，如“鲍毓明案”“北大女生包丽去世”“‘梅姨’案被拐15年的孩子被找到”“蛋壳公寓暴雷”“杨丽萍回应‘被网友评论无儿女’”之类。在我国社会转型的关键时期，各类由社会深层矛盾而引发的负面事件，不断经由网络曝光而引发舆论巨大轰动。而新冠疫情下的2020年，民众生存焦虑和不安全感更趋激化，各类民间思潮流转速度及思想碰撞激励程度都愈发迅猛，关于新冠病毒的抗争早已演变为舆论战、思想战，国内外舆论生态异常复杂。
在公共安全类事件中，火灾、地震、爆炸等类引发关注较高。具体如“西昌森林火灾”“浙江温岭槽罐车爆炸事故已致20死”“福建泉州欣佳酒店坍塌事故”“云南巧家5级地震”等之类。而除此外，“朝阳医院伤医事件”亦引发舆论关于伤医事件的热烈探讨，在我国社会高速运转、民众生活节奏不断加快之下，情绪焦虑、生存压力、看病难等社会现状，愈发推动极少数极端病患将矛盾焦点转向诊疗医生，从而发生极端伤医事件。而从舆论视角来看，医院是否需设安检、医生人身安全如何保障等不仅是舆论焦点，而更应是各相关部门应尽快落实行动，免除此类事件再度发生的重点。
除上述外，如“广州方圆实验小学教师涉嫌体罚学生”“山东冒名顶替上大学”等教育类事件，“NBA球星科比因坠机去世”“东京奥运会推迟至2021年”等文体娱乐类事件，及同时涵盖多领域的“广东佛山老人被狗绳绊倒摔地后身亡”“陕西一男子将瘫痪母亲活埋引热议”等类事件也引发舆论广泛热议。而数据分析结果亦显示，较去年而言，同时涵盖多领域的热点事件数量亦显著增加，这也足以表明重大突发舆情事件正随社会矛盾加剧愈发复杂。
图4 事件类型
首要涉事主体
从首要涉事主体上看，涉及个人、政府和企业相关事件占本报告所选TOP100舆情热点事件前三位。较去年相比，个人仍处在榜首位置，且比重涨幅明显。
个人作为首要涉事主体方面，公众话语权明显加大，产生的社会舆论效应与日俱增。2020年，鲍毓明案、北大女生包丽去世等民生问题受到网友热议，这些事件剧情发展变化不定、风向调查结论与公众期望之间存在着巨大落差等问题不断刷新舆论峰值，频频产生话题热点。疫情吹哨人李文亮医生去世、NBA球星科比因坠机身亡、何鸿燊去世等突发事件同样在舆论场产生一定热度，引发网友沉痛哀悼。随着传播信息主体泛化，互动性、参与性以及舆情触发敏感性提升等特点进一步显现，个人成为舆论重要构建者，已然成为一种态势。
互联网时代，随着传播渠道及主体的改变，使得政府部门面对的舆情监督逐渐增多，风险也更多。今年是全面建成小康社会的收官之年，也是打赢脱贫攻坚战决战决胜之年，众多民生、经济问题成为人民关注的焦点，例如：11个省区市实现贫困县全部脱贫摘帽、2020一季度GDP同比下降6.8%等。此外，司法部于2月份颁发的《中华人民共和国外国人永久居留管理条例》成为今年最受争议的话题之一。该条例征求意见稿一经发布，吸引了大量舆论关注，话题多次登上热搜，阅读数超过40亿，网民就此事提出了诸多质疑与意见，对相关部门造成了一定影响。在面对此类舆论声音时欠缺敏感度，易使政府部门陷入更大的负面舆情风险，如何妥善回应舆论监督，广泛听取民意，对政府工作的开展大有裨益。
2020年企业舆情事件频发，蛋壳公寓暴雷事件、福建泉州欣佳酒店坍塌事故、中消协就丰巢收费争议事件发声、国产特斯拉开始向公众用户交付、海底捞就涨价致歉等事件受到广泛关注。企业作为社会重要的组成部分，生产经营直接关系百姓利益，因此在面对社会舆论监督时，企业的一举一动都会被民众无限放大，任何侵犯民众权益的事件都会使其陷入舆论风波之中。例如知名互联网长租公寓“蛋壳”爆雷事件，自11月初，各地陆续出现蛋壳解约事件，此后爆点频出，蛋壳遭到众多受害网友声讨，多个相关话题冲上微博热搜，一时间，互联网长租平台成为网友关注焦点。此外，丰巢快递收费、海底捞涨价、饿了么送餐增加5分钟等一系列涉及民众利益的敏感话题同样备受争议。尽管如今大部分企业在面对突发舆情时能够及时准确地给予回应，但是在不能真正维护人们利益的情况下，舆论风暴只会愈演愈烈。
图5 首要涉事主体
事件首发媒体
通过分析TOP100舆情热点事件的首发媒介平台，可以看出首发平台主要来自新闻网站、微博、政府官网、微信、其他等传播平台，其中排名前三为新闻网站、微博和政府官网。
新闻网站超越微博，成为2020年舆论热点事件主要的传播源头。随着网络的全面发展和门户网站的兴起，越来越多的政府部门及主流媒体开始选择在新闻网站上发声，网民也更愿意关注具有权威性的新闻报道。例如武汉中心医院在网站上发布李文亮医生去世的消息，使得网友高度紧张关注的消息得到官方回应，引发网友沉痛哀悼。此外，东京奥运会推迟至2021年、美国至少140个城市发生抗议、浙江温岭槽罐车爆炸事故已致20死等一系列网友较为关注的话题。因官方媒体回应和权威性媒体报道，新闻网站在舆论媒介平台中的位置愈发重要。
微博作为全球用户最多的互动社交平台，在舆论场具有非常重要的影响力，是普通自媒体和网友的主要发声平台，也是最能引发网民热议的舆论场。2020年微博仍是众多热点事件的发酵场所，例如：江苏一老师组织学生应援肖战被停职、北大女生包丽去世、西昌森林火灾等事件。这些话题经微博平台曝光后，出现在网民视野当中，随后引发关注和热议。
政府网站是官方信息和政策文件的首要发布平台，如北京5月1日起正式实施垃圾分类、2021年1月1日起办理离婚将设冷静期、王振华、周燕芬猥亵儿童案宣判等报道，经政府网站官方发布以后，在舆论场引发讨论，充分体现了政府在互联网时代中的重要地位。另外，微信及其他平台也是舆情事件传播的主要源头，在信息传播及舆论场所中同样具有不可或缺的作用。
图6 首发媒体
舆情发酵周期
由上图可知，在TOP100舆情热点事件中，发酵周期在1天之内的舆情事件占比高达49%，即近五成舆情事件在事发1天内，舆论走势便达到峰值，这些事件大多是突发舆情，例如：NBA球星科比因坠机去世、北大女生包丽去世、西昌森林火灾、浙江温岭槽罐车爆炸事故已致20死、何鸿燊去世；或者是此前关注度较高的焦点事件得到了官方回应，且该回应对事件的责任主体有明确的判定，例如：鲍毓明案、“梅姨”案被拐15年的孩子被找到、央美要求曝光性骚扰的学生删帖、杭州警方通报女子失踪案。这些事件往往都能够及时的满足网友对事件真实信息急切的渴求，所以发酵周期较短。
此外，发生在2-5天内的舆情事件占比超四成。如2021年1月1日起办理离婚将设冷静期、山西带导盲犬主人称经常乘公交被赶、广州方圆实验小学教师涉嫌体罚学生、陕西一小学女生校内遭4名男生侵害事件等，这些话题事件通常具有一定的争议和矛盾，这种矛盾大都受到法律法规、执法模式、文化氛围、主观意识等多方面因素的影响，在短期内无法完全解决，具有反复性、多样性和复杂性等特点，因此会存在一定时间的探讨和发酵。但随着有关部门的介入处理，会在一定程度上缩短舆情发酵周期。例如：山西带导盲犬主人称经常乘公交被赶事件，事件爆发初期引起了舆论强大的反响。相关部门在事发后基于一定的实践经验迅速采取相关措施，及时安抚各方面情绪、严厉惩处相关负责人，促成了事件的快速解决，使得舆情迅速回落。
此外，发酵周期在6-10天和11-15天区间内的舆情事件分别占7%和1%，还有1%的舆情事件发酵周期在15天以上，如：李文亮医生去世、外国人永久居留管理条例引发网民热议、“山东冒名顶替上大学事件”引热议等。在发酵期内，这些事件舆论声量呈逐渐上升趋势且波动性较强。造成这种情况的原因主要是事件持续时间较长、事件发展致使网友情绪化严重或事件出现重大反转。
图7 发酵周期
舆情持续周期
由上图可知，本报告所选TOP100舆情热点事件，持续周期多在10天以上，占比近五成。比如鲍毓明案、仝卓高考作弊、女子遭家暴跳楼事件等，此类话题并没有在舆情爆发后呈现快速回落现象，而是保持了较长一段时间的长尾效应。在这些事件之中，大多信息透明度较低，且法制类案件居多，部分案件还存在主体关系不清晰、处理周期较长等客观因素。由于事件无法在短期内得到解决，所以舆情周期会随着事件的发展或者反转不断的被拉长。
其余部分事件活跃期主要集中在4-9天，例如，男子用开水烫怀孕母猫、千亿蝗灾到6月或再增500倍、腾讯与老干妈合同纠纷引网民关注等事件。这些事件主要为普通的民事纠纷和社会实时热点，在短期内会受到一定网友的关注，并生成相关话题，但往往随着时间的推移，网友的代入感和新鲜感逐渐消失，讨论量会呈直线下降，最终进入衰退期，舆情持续周期不会持续太长时间。
图8 持续周期
03
热点话题分析
话题一：中美关系
从媒体关注重点来看，一是拜登政府上任后中美之间经贸冲突压力有望缓和；二是特朗普任期最后阶段可能会加码打击中国；三是美国妄图借干涉香港问题遏制中国注定失败；四是关注中美疫苗研发和使用情况；五是我国面对制裁要以高科技赋能双循环新发展格局；六是经贸仍是中美关系的压舱石。
从网民讨论热点来看，一是无论谁当美国总统美国都不会放弃遏制我国发展，我们需要专注自己的事，强化斗争思想；二是中美关系很难脱钩，加强合作才是中美关系的未来；三是特朗普任期结束后中美关系可能会迎来转折；四是美国疫情感染人数激增凸显我国体制和制度优势。
中美关系面临建交40年来最为复杂最为严峻的局面。对中美关系恶化的演变进程，国际国内都有人采用“新冷战”的说法，也有人说现在的冷战不同于美苏时期的冷战。不管如何界定，可以肯定的是，中美关系在“往下掉”。进入2020年以来，中美两国之间频繁的“交锋”，受到了世界舆论的广泛关注，中美之间关系的变化发展深刻地影响着世界格局的塑造。
图9 “中美关系”网络舆情声量走势图
话题二：蛋壳公寓
此话题最大峰值出现在11月22日至11月24日之间和12月3日至12月5日之间，出现第二次峰值是因为微众银行和自如对此作出了回应。
图10 “蛋壳公寓”网络舆情声量走势图
从媒体关注点来看，一是微众银行在蛋壳“爆雷”的过程中起到了推波助澜作用；二是长租公寓商业模式存在缺陷，行业前景不容乐观；三是长租公寓企业应吸取蛋壳“爆雷”教训提高自身管理水平；四是有关部门应加强对长租公寓行业的监管；五是政府应对提供“租金贷”的金融公司利率加强限制。
从网民讨论热点来看，一是长租公寓采取高收低租的运营模式，其本质是庞氏骗局；二是微众银行明知蛋壳商业模式存在问题却仍提供贷款，对此事件负有一定责任；三是长租公寓租金应存入监管账户，避免租房平台破产或跑路；四是部分企业居心不良，只想赚钱跑路，有关部门应加强监管。
蛋壳公寓事件引发舆论广泛关注，事件余波仍在持续发酵。蛋壳通过“高收低租”“长收短付”的经营方式迅速扩大市场规模，成功上市，其背后的风投机构、公司高管大赚特赚。但爆雷之后却是高管跑路，房东和租客被迫买单。蛋壳爆雷是资本镰刀的又一次“割韭菜”行为，未来政府势必会加强对房屋租赁的监管。
04
应对处置案例分析
应对处置较佳案例：云南巧家地震
事件概述
2020年5月18日，云南省昭通市巧家县发生5.0级地震，地震造成致4人死亡、28人受伤，由成都高新减灾研究所与市县应急部门联合建设的大陆地震预警网成功预警此次地震。地震发生后，巧家县采取有效措施强化市场秩序监管，保障受灾群众物资供给，灾区市场秩序井然。
应对处置分析
由成都高新减灾研究所与市县应急部门联合建设的大陆地震预警网成功预警此次地震，给昆明市提前69秒预警，给昭通市提前10秒预警。震中附近的云南省昭通市，四川省宜宾市、攀枝花市等地的已内置预警功能的电视发出预警，给昭通市昭阳区9秒预警时间，巧家县3秒预警时间，攀枝花市38秒预警时间，宜宾市筠连县37秒预警时间，充分起到了起到“安定人心”作用。
地震发生后，当地整合各方力量及时投入到抢险救援工作中。巧家县委书记张华昆介绍，抗震救灾指挥部下设震情监视、地震灾害损失统计和评估协调等14个工作组开展具体工作，各乡镇还成立了抗震救灾前方指挥部。
到20日上午，小河镇商店、超市正常营业，各种商品应有尽有，粮油副食品供给充足，价格平稳。通往小河镇、新店镇道路畅通，因地震中断停运的12个基站全部抢修恢复。同时，各有关部门对地质灾害隐患点和水利工程、水库、河道等开展排查，对容易引起灾害的区域及时提醒、组织群众转移，有效地防止了次生灾害的出现。
舆情点评
第一时间发布信息，舆情响应及时
云南巧家县地震发生前，大陆地震预警网成功预警，给当地居民做好避险、逃生准备预留了时间。地震发生后，当地公安、武警、消防、应急等救援力量全力开展抢险救灾工作，政府应对及时。
注重网络监测，及时遏制谣言传播
地震等地质灾害，由于事发突然、波及范围较广，往往容易滋生谣言，当地有关部门及时发布准确消息，有效遏制了谣言传播。
注重舆论引导，正面新闻鼓舞人心
在此次事件舆情传播中，官方和新闻媒体及时通报救灾成果，让公众及时了解政府所做的工作，正面引导了舆论。另外，官方和媒体互相配合，注重好人好事宣传。
应对处置较差案例：饿了么多等5分钟功能
事件概述
9月9日凌晨，饿了么发布声明称，将设置“多等5分钟/10分钟”的按钮，供用户自主选择，并为用户提供红包或吃货豆等作为反馈，该声明引发了媒体和广大网友的质疑。饿了么最终回应称，此举是将选择权交给用户。
应对处置分析
9月8日，《人物》杂志发文《外卖骑手，困在系统里》引爆社交网络，关于外卖骑手的讨论不断发酵。9月9日凌晨，饿了么率先做出回应称，将在结算付款时增加自愿延长等待时间选项。但该回应并未得到公众认同，网民普遍认为饿了么此举是在对消费者进行道德绑架，将平台的责任转嫁给了消费者，饿了么再次陷入公关危机。饿了么和美团是将平台的的责任转嫁给了消费者。
9月9日下午，饿了么和美团齐聚上海线上生鲜平台消费评价情况通报会，都对事件做出了回应，饿了么负责人表示，技术不能解决所有的问题，平台只能是尽可能地用技术来提供更好的服务。当日晚间，美团吸取饿了么的经验教训，发文提出五大举措改善外卖骑手处境，赢得了广泛好评。对比之下，网民愈发批评饿了么，认为其披着人性化的外衣，实际上却是在推卸责任。
9月10日，饿了么进行二次公关，通过新京报解释称，此举是将选择权交给用户。但该回应依旧不被公众买单，饿了么股价应声下跌6%，此次危机公关彻底宣告失败。
不难看出，饿了么在整个舆情处置中，虽第一时间做出了回应，但给出的解决方法却治标不治本，快速回应反而导致民众感觉被敷衍欺骗，随后的二次公关也依旧没有拿出有效的解决方法，对企业形象造成了不可避免的损害。
舆情点评
该事件声音负面舆论占主流地位，其原因主要有三：
一是未直面问题。事件起源于《外卖骑手，困在系统里》一文，公众的核心诉求也与文章一脉相承，要求解决系统问题。但饿了么“增加多等五分钟功能”的回应，不但回避了系统的问题，还企图将责任转嫁给消费者。其回应与公众的诉求背道而驰，自然会引发批评质疑。
二是未掌握好发声时机。危机公关虽强调快速反应，但在此次事件中，《外卖骑手，困在系统里》一文主要针对的外卖平台是美团，且美团占据了60%的外卖市场，是当之无愧的行业老大，公众主要关注的平台也是美团。饿了么在没有切实可行的解决方案时，抢在美团之前快速回应，只是白白替美团分担了公众的怒火而已。
三是未给出有效解决方案。危机公关的声明，除了讲态度，更重要的是说明解决方案，方案越细越能证明改正态度的坚定。相比美团声明中步骤详细的5个行动，饿了么的声明显得愈发敷衍，也暴露了公关背后业务支援的不足。加之饿了么二次声明不仅仍未给出有效解决方案，还继续辩称自己是“将选择权交给用户”，给人以不真诚之感，故而引发公众又一波批评。
此次舆情处置对其他企业是一个警示。面对危机公关，企业重要的是直面问题，承担责任，给出切实可行的解决方案，且发声时机也需仔细斟酌，并非越快越好，言之无物的声明只会让公众觉得敷衍塞责。随着社交媒体的发展，公众参与度越发高涨，企业不应低估受众，试图用一些自以为很高明的小伎俩哄骗他人，一旦被拆穿，反弹的破坏性超乎想象。此外，外卖骑手问题是一个行业问题，如何平衡好消费者、商家和外卖骑手三者之间的矛盾，是平台不可避免的责任。面对这一问题，更重要的是平台最终实施的措施，从这一维度来看，饿了么还有机会。
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