防辐射服评测服务礼仪规范
4S店基础培训——服务礼仪规范
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一、礼仪规范的作用
1.为主机厂服务流程执行提供行为标准；
2.赢得客户对主机厂的信赖，融洽客情关系，提高客户满意度；
3.提高主机厂终端人员接待素养，提升职业成熟度；
4.塑造并维护主机厂终端的整体形象；
5.培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值。
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二、礼仪规范的构成要素
仪表(60%)：穿着、发型、服装等
动作（20%）：行为举止规范
语言（15%）：问候、欢迎、送别语等
仪态（5%）：各种姿势、表情等
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三、仪表
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1、女性：
工装：工作期间必须着主机厂统一派发西装、衬衣、丝巾和胸牌(胸牌悬挂在上衣左侧衣袋处)。
头发：短发或束发，应经常清洗，梳理整齐，无头屑；禁：梳披肩发，染奇异的颜色或怪异发型；
脸脸：化淡妆，自然、淡雅，保持牙齿清洁、口气清新；
手部：指甲要修剪整齐，不留长指甲；双手保持清洁；使用指甲油以透明色为原则，颜色不得过于夸张；
服装：扣子完好,并扣整齐。禁：口袋放过多物品；
鞋袜：穿黑色正装皮鞋，鞋面修饰简洁，鞋跟不宜过高过细；裙装应着长筒肉丝袜，不得穿黑色丝袜或穿短袜，不得光脚，保持丝袜完整，无破损；
饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品；
气味：可适时喷洒清淡香水，但避免喷洒过于刺鼻或太浓的香水，以免造成顾客反感。
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2、男性：
工装：工作期间必须着主机厂统一派发西装、衬衣、胸牌和领带（下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端）。
头发：头发应经常清洗，梳理整齐，无头屑，前发不遮眉，后发不盖颈，侧发不压耳，不允许剃光头，不染奇特颜色；
脸：每日剃须、修面，保持清洁；鼻毛不外露；眼屎不留角；上班时间不吃有异味的食物，保持牙齿清洁；保持口气清新；
手部：指甲要修剪整齐，不得留长指甲；双手保持清洁；禁：长或脏的指甲；
服装：扣子完好,并扣整齐。夏季必须将衬衣别放于腰际；禁：口袋放过多物品；
领口：衬衫领口干净；
腰带：腰带间不得佩戴任何装饰物，包括钥匙链；
鞋袜：黑色皮鞋、深色袜子为准，鞋面光亮，无破损；
饰品：工作时间不宜佩戴夸张饰品；不得佩戴戒指，以免划伤车辆；
气味：身上可适时喷洒清淡香水，以掩盖体味及烟味。
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四、动作
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1、鞠躬：
须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方眉心，鞠躬15度，不宜过深；
然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状；
弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉舒服。
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2、握手：
双手洁净、干燥、温暖；
迎上客户的同时伸出自己的右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，身体略向前倾；
双目应注视对方，微笑致意或问候：“您好！”；
需要握实、摇动的幅度不要太大，有力但用力不能过大；
时间一般控制在1-3秒；
不要在整个自我介绍过程中一直握着对方的手；
先后顺序是：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；
多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手；
与人握手前要脱下手套；
与女士握手时，只需轻轻握住女士的手指尖处，轻握两三下即可。
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3、指引：
手势五指并拢，掌心向斜上方15-20度，从腹部向肩部，以肘为轴向外转，忌用单指指人；
引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势，将相对安全的位置留给客户；
引路时要站在客户的左侧，前侧半米或一米处，与客户保持45度，面带微笑的为客户引路；
行进时，不能自顾自的走，每走3-5步，向客户做请的手势，配合客户，控制速度，途中有台阶或障碍，要提前提醒客户注意。
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4、递接名片：
名片准备：
名片准备充足，放在衬衣左侧口袋（或西装的内侧口袋）、专用名片夹或销售工作夹内，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里；取出名片时要保证无折痕。
传递时机：
初次见面时，不要忙着交换名片，应在自我介绍或经他人介绍之后进行，也可在交谈结束或临别时取出名片递给对方。
递名片：
递名片时用双手（食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端）把自己的名片送到对方胸前，名片的正面向着对方（名片上的名字反向对己，使对方接过名片就可阅读）；
递名片时手指不要挡住主机厂的Logo以及名片的其他信息；
有上司在时，下级不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。
同时交换名片：
可以右手递名片，左手接名片。
同时与几个人交换名片：
若是初次见面，可暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方姓名后，及时将名片收好。
接名片
客户将名片递过来时，双手（坐下时起身接）接过名片并点头致谢，用约5秒的时间认真阅读客户的名片，并轻声念出客人的姓名和职务以示尊敬，然后把名片慎重的收藏起来（放入前胸口袋或夹入笔记本内，不可随手放置桌上，钱包或裤子口袋里），切忌接过名片后一眼不看的随手乱放；
对于名片中不认识的字，要谦虚的向对方确认，避免读错；
妥善保管客户的名片，必要时可以在名片的背面记录与客户认识的时间、谈话内容、爱好、习惯等。
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5、倒水：
茶具要清洁，倒茶前给一次性纸杯套上杯托，以免水热烫手；
茶水应适量，以“七分满”为宜；
递送饮品时，应用右手握杯，左手保护，手指不要触到杯口，将茶杯拿稳轻放在客户右手前方的位置；
同时礼貌的小声说：请慢用，一是提醒他人避免没注意碰到杯子，造成烫伤，二是表示礼貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方；
续水一般在洽谈15–20分钟后进行,要随时观察用水情况，遇到天热时要随时加倒，续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外。如不小心把水洒在桌上或茶几上，要及时擦去；
如果向1-2名客人端茶，可直接用手，如果客人多于3人，建议用托盘。
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6、交谈：
在谈判过程中，一定要保持正确坐姿，让客户感受到对他的重视。对车辆配置和相关材料介绍时，应该用笔尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指乱指乱点；
无论谈判结果如何，要掌控好自己的情绪，保持平常心，千万不能认为谈判没有成功，就冷脸相对，一定要有始有终的，以礼貌的态度对待客户，表示对客户的尊重，让客户留下良好的印象。
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7、送别：
在送别客户的时候，如果客户是开车来的，应陪同客户到车旁，为客户打开车门；
如客户未开车时，应将客户送将4S店门口；
握手道别，待客户离开约20米，再转身回去。
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五、语言
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一、语言类别及语言标准
1、欢迎语：
您好，欢迎光临！
上午好/下午好！
您好，有什么需要帮助的吗？
2、称呼语
一般情况下，根据客户的性别区分，规范尊称为女士或先生；
可根据客户称谓、职位、工作性质等尊称为经理、老师等；
也可按当地风俗习惯称呼。
3、征询语
为了方便不您联系，能确认一下您的信息吗？您看是这个意思吗？
您看我这样做，您满意吗？可以问您几个问题吗？
4、应答语
我明白了您的意思
您说的有道理
好的，很高兴为您服务
您的心情我很理解
您的情况我已详细记彔，我会……
5、道歉语
对不起!
不好意思！
很抱歉，请原谅！
给您带来不便，我真诚的向您道歉！
6、道谢语
谢谢！
非常感谢您的理解！
多谢您的支持！
7、告别语
谢谢光临！
再见，欢迎下次光临！
根据不客户熟悉程度，可以灵活调整语言，如“一路顺风，再见！”等
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二、灵活运用礼貌用语
1、请
2、您好
3、见到您（你）很高兴
4、劳驾
5、请进
6、好的
7、是
8、哪一位
9、您
10、X先生
11、贵公司
12、对不起
13、麻烦您?
14、清楚
15、打扰了
16、请稍等（候）
17、不客气
18、抱歉?
19、没关系
20、有劳您了
21、非常感谢（谢谢）
22、欢迎再来
23、再见（再会）
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三、服务忌语
1、您到底买不买车？
2、这辆车价格很贵的！
3、您要是不买车，请往后一点！
4、我正忙着，过会再说。
5、我不知道！
6、这个不归我管，你去问别人。
7、你下午（或改天）再来吧，现在下班了！
8、您怎么能这样说呢！
9、不可能！/绝对，百分之百！
10、XX车就是这样的！其它的XX车也这样！
11、您的故障在我们这里见怪不怪了
12、车的质量不好，你当初怎么不买进口车去
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六、仪态
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1、站姿：
双肩放松，双手自然下垂，身体挺立，抬头挺胸下颌微收，双眼平视，嘴微闭，保持微笑状，双手叠放于小腹前，男士左手搭在右手上，女士右手搭在左手上，不得将手插在裤袋内；
男士身体挺拔直立，双脚开立与肩同宽；
女士脚跟并拢成V字型或丁字型站立。
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2、坐姿：
端庄、稳重，不猛起猛坐，腰板挺拔，头放松，目光平视客户。从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，坐在椅面的2/3处。
男士两膝分开，约可放进两个拳头左右的距离，两脚平落地面，小腿与地面垂直；膝盖微打开，与肩同宽，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上、桌面上，双脚的脚后跟靠拢。
女士两膝并拢，双腿同时侧向一方，脚跟并拢，脚尖微微开放，两手轻轻放于膝盖上或桌面上。
3、离座的要点：
先有表示：：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。
注意先后：：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。
起身缓慢：：起身离座时，最好动作轻缓。
站好再走：：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
从左离开。
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4、走姿：
行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；手指自然弯曲，手臂伸直放松，自然摆动，摆动幅度以30—35度为宜，速度适中，手臂摆动幅度不可过大；
男性的脚步应稳重、大方、有力；
女性的脚步应步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
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5、蹲姿：
一脚向前、一脚向后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，上身挺直，目视前方。
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6、微笑：
双目注视对方，当双方说话时，视线落在双方的鼻尖，偶尔可注视双方的双目；
尽量要露出洁白的牙齿，嘴角微微上翘，点头示意；
面对客户的时候我们要用自然、自信、亲切、友善和真诚的眼神，配合微笑来对待
客户，切忌冷漠，斜视、翻白眼等不合适的眼神。
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