《销售洗脑》—读书笔记导图分享

点击上方“蓝字”关注我们
本文字数4389，预计阅读时间5分钟。
阅读使人充实，分享使人愉悦。文章结尾附有思维导图，帮你梳理文中脉络精华。欢迎阅读，你离知识又近一步。后台回复【销售洗脑】获取高清思维导图。
今天分享的书籍是《销售洗脑》。
作者哈里·弗里德曼，弗里德曼集团创始人兼首席执行官，专业研究零售业营销和运营管理，被认为是零售业中最杰出的思想领导、战略家和远见者之一。他开创的高绩效销售训练系统已经在全世界教授了超过50万家零售商，包括世界著名高端品牌卡地亚和比利时高端巧克力品牌歌帝梵。
本书系统讲述了哈里·弗里德曼多年在零售行业所总结出来的销售技巧和方法。主要讲述了销售前、销售中、销售后的所有环节，告诉销售员具体实践的方式和方法，是一本实用性非常强的销售培训指南。
01开启销售的关键步骤
我们出去逛街的时候，进入第一家店，经常会听到销售员说，你需要什么吗？但对于这种提问，却经常会遭到拒绝，所以这样时候无法打开销售局面的。作者认为一上来就对顾客说：买点东西吧。销售的目的性太强。如果销售员一开始就摆出卖产品的架势，这势必会引起顾客反感的抵触心理。
俗话说：“好的开始就是成功的一半。”良好的开场白不仅能够快速打开销售局面，同时还有利于消除顾客的抵触情绪，建立起彼此信任的关系。那么如何建立属于你自己的开场白呢？
1、开场白一定不要谈及销售
如果你一开口就与销售有关，就好比你的头顶上有一个标语：“别相信我，我是一个销售员。”如果说不与销售有关的开场白会更加有效。
作者总结了最糟糕的5句开场白，分别是：我能帮什么忙？你在找什么呢？你有什么问题吗？你知道我们卖什么吗？我们刚进了新货，非常棒，要不要看看？类似这些的开场白，只会让你失去顾客，从而导致交易失败。
2、开场白应该是鼓励交流的问话
销售员和顾客是天然对立的两类人，想让对立的关系变为朋友的关系，首先最该做的就是先化解顾客的抵触情绪，建立起彼此之间的信任。而在打破抵触情绪的过程中，人与人的交流是最关键的。所以第一句打招呼的话应该是一个提问。
比如，我能问你一个问题吗？你身上这件大衣的风格我很喜欢，请问是在哪买的？你买了好多这家店的商品，请问他们在做什么活动？等等。
开场白应该鼓励销售员和顾客进行双向交流，所以开场提问就应该更多地使用开放式的问题，而不是封闭式的问题。
比如，同样是问商场的客流情况，你不能只是简单地问：“商场的人多吗？”而是应该问：“商场的人流现在是什么情况？”避免那些让对方只能简单地回答是或否的问题。
3、开场白应该独特、真诚、与众不同，能够勾起交流的欲望
作者说他还是销售员的时候，看到一位女士推着婴儿车走进店里，很多人可能会说：“多漂亮的小宝贝。”但他并没有，他只是说了：“多漂亮的小宝贝啊，你从哪儿拿的？”一个风趣幽默的开场白，立马让顾客开怀大笑了起来，也拉近了彼此之间的距离。
这一点可能对许多销售员来说比较困难，因为每个人不一样，有可能你这么说能打动这个顾客，却可能会引起另一个顾客的不满。所以这就要求销售员不停地学习，不仅要掌握销售方面的专业技能，同时还要了解人性，并懂得说话的技巧，在适当的时机对适当的人说出适当的话。
比如，针对有孩子的顾客，你可以和她聊聊孩子多大了，有什么兴趣等；若是没有孩子，可以聊聊衣着穿戴，像你的发型真漂亮，是在哪儿剪的？
除了口头上的交流，开场白还应包括肢体上的语言。其实人们都很讨厌突然闯进自己私人空间的陌生人。而对于顾客来说，顾客面前的空间通常被认为是他自己的私人空间，销售员贸然前去沟通，都有可能被认为是一种侵犯，会引起顾客的不适。
你可以穿过去，同时打招呼，或者与顾客平行行走，然后打招呼。千万不要待在她正要去的方向上。这样既不会引起顾客的不满，同时也能给人一种意想不到的体验。
02如何促成成交
要想让产品卖点和顾客需求相匹配，销售员则必须知道产品卖点是什么？顾客的需求是什么？什么是产品的卖点？与其他品牌的差异是什么？
销售员不仅要知道有关产品的所有知识，包括产品的特性、产品的价格、产品的使用与保养等，还必须知道与竞争对手产品的差异点在哪里。
简单说就是，不仅要知己，还要知彼，并懂得己与彼的区别。如果某位顾客告诉你这件商品在另一个店里也有，而且还更便宜，这时候你是否能回答上来你的产品优势在哪里？和其他店的同类产品区别在什么地方？
其次，我们不能一上来就询问顾客的需求，那么什么时候询问顾客需求？怎么询问顾客需求是比较妥当的呢？作者说：在顾客对你不再有抵触情绪并建立起一定的信任之后，再询问顾客需求是最为恰当的。那该如何询问顾客的需求呢？
1、逻辑次序法
首先发现顾客想要什么，这是what，然后发现顾客为什么想要——why，之后再继续发现顾客具体想要哪一款——which。当然，在这个过程中，并不是简单的一问一答就可以了，还要学会赞同对方。
比如，销售员询问：“今天怎么会到我们店里来？”顾客说：“我给我爱人挑一个礼物。”这时销售员便可称赞对方：“你爱人知道你这么细心给他挑礼物，他一定很高兴。”然后接着问：“你的礼物用于什么场合？”顾客说：“我们结婚25周年了，我想给他一个惊喜。”销售员说：“恭喜！我很少遇到有人结婚这么长时间还买礼物的。你爱人有没有什么特别喜欢的东西？”这时候顾客一般就会告诉你他具体想要什么了。
通过这种一问一答，并加上称赞对方的方式，你不仅能分辨出顾客在找什么，还能知道顾客购买产品背后的动机是什么，从而把握住顾客的需求点，将符合顾客需求的产品推荐给他。
2、演示
当销售员了解了产品卖点，同时也知道了顾客的需求，那么如何让顾客毫不犹豫地买下你的产品呢？那就是让产品卖点和顾客个人相关的价值联系起来，说明这个卖点为什么会给顾客带来价值。
比如，你现在是珠宝店的销售员。你可以和顾客这么说：“根据您刚才告诉我的，我认为这枚戒指是您的绝佳选择。这枚戒指的特点之一就是中间的宝石被四周的钻石完全围绕。这突显了蓝宝石的蓝色，也使戒指看上去十分高雅。您要的正是外观高雅的戒指，对不对？”顾客说：“哦，是的。”
这时你就可以接着说：“戴上试试。简直是绝配，连大小都不用调了！这枚戒指的另一个优点，就是它的蓝宝石来自斯里兰卡，那里是世界上最好的蓝宝石产地。知道您能拥有世界上最好的宝石真是太好了，尤其是您正要做出购买高级珠宝的重要决定。对不对？”
这时候你谈到这颗蓝宝石“被四周的钻石完全围绕”这样一个特点。而这个特点凸显了这枚戒指的优点，即钻石能够“突显”蓝宝石的色泽。然后将这些与顾客的个人价值联系起来，能让顾客获得一个外观高雅的戒指。
同时，你还帮助顾客将戒指试戴在手指上，甚至可能绕过柜台来到顾客身旁，从一个更好的位置进行商品的展示。当戒指戴到顾客手上时，你说的话也在暗示顾客已经买下了戒指：“连大小都不用调了！”
通过简单的几步，你就做到了销售过程的四个重要方面：1.通过鼓励顾客触摸和试用商品，邀请顾客参与进来。2.在顾客试戴戒指时站在顾客身边，保持与顾客的互动。3.提及商品时，好像顾客已经购买了一样。4.将戒指特点与顾客个人价值相匹配。这样做的目的就是以反问句的方式重申商品的价值，来求得顾客的认同。
这就是作者提出的FABG模型。特点——优点——价值——反问。这个模型不仅很好地阐述了产品的卖点，同时也能将产品卖点与客户个人价值相结合，并以反问句的方式结尾，来确认客户是否认同。
03如何处理异议
当你使用了良好的开场白，并且也运用了 FABG 模型来促进成交，但是顾客还会向你说不。怎么办？很多销售人员仍然将顾客的异议解读为没能成交。人们认为，不愿意购买就意味着顾客拒绝了商品，也回绝了我们。实际上，这样的情况是非常常见的，它并不能说明你就此失去了机会。所以在面对顾客说不的时候，首先要弄清楚，顾客为什么说不？
当你向顾客推荐完商品之后，顾客可能会说：“我再去别家看看。我回去和我妻子商量下等等。不管顾客说什么，很有可能代表着，你之前没有将产品的卖点和顾客的个人价值很好地结合起来。
其次有可能顾客不清楚自己的需求，说不清楚自己想要的，更不用说能对你说清楚他自己也不知道的东西。所以这就要求销售员在之前的商品展示中，多试几次，找到顾客真正想要的东西，同时避免表现出沮丧的情绪。那么在面对顾客说不的时候，具体该怎么做呢？
1、完整倾听
不要打断顾客说话，因为这样做暗示着他说的话无关紧要，不值得倾听。如果你让他把他关心的问题说完，你也许会发现他只是在做出购买决定之前抱怨一下而已。
比如，顾客说：“这实在是太贵了。不过我还是决定买下它。”两句话之间可能会间隔几秒，如果你在听完他说“这实在是太贵了”之后打断他，或许这笔生意就无法做成了，所以完整倾听顾客所说的话，是成交的首要前提。
2、承认异议
比如，顾客说：“我需要回家商量一下。”你就可以说：“我当然承认你这样做是对的。你们两位都喜欢是很重要的。你们都希望为买到它而感到高兴，不是吗？”你要做的是理解顾客的感受，但不必认同他们的异议。
3、请求许可后再继续
在进一步询问顾客之前，应该先请求顾客的许可：“我能问您一个问题吗？”这样既不会太突然，也不会引起顾客的反感。
4、询问您喜欢它吗？
在请求许可后，你第一个问题最好先问：“您喜欢这件东西吗？”因为这个问题通常能够打开顾客的话匣子，告诉你他心里的真正想法。
5、问题检测
在之前商品展示的时候，你已经展示了商品的特点、优点和价值。而在问题检测的过程中，你需要再次强调这些重点，来确认这些是否真的符合顾客的需求。也就是说在进行一轮FABG模型的陈述，并且要转换几个相近的卖点，看顾客真正的需求是什么。
6、向顾客询问价格
这个问题要放在最后，而且要以询问的方式提问：“您觉得这个价格怎么样？”若这时顾客和你抱怨说价格太高时，你就必须要弄清楚他说的是预算问题还是价值问题。如果是价值问题，你就必须说服顾客对价值的担忧，如果是预算问题，你可以选择一件在顾客价格范围之内的替代商品。
比如，顾客需要购买一辆自行车，但他觉得你给他推荐的太贵了，这时你说：“您觉得这辆自行车怎么样？”向他展示替代商品。
顾客可能会说：“不是太好，我认为这辆车的速度不够快。”顾客表现出了对替代商品的不满。
你接着说：“是的，这辆更接近于旅游自行车，和你想要的山地车不太符。”
顾客不满地说：“是啊，不太喜欢。”当顾客说完之后，你就可以借此机会再次展示你需要销售的产品“我明白了。之前向您介绍的那辆要快得多。有一点我忘记告诉您了，就是这辆车如何如何”。
不去推销那件低价商品是明智之举，因为这正好给了你另外一个机会，为那件高价商品增加价值并达成交易。
最后的话：
还有一点就是我们所有人都会偶尔犯以貌取人的错误。有时候，我们会根据人们的穿着或工作来判断他们购物的价格范围。这是另一种错误评判顾客的形式，应该把机会留给顾客，让他们自己做决定。要避免替顾客做决定。
后台回复【销售洗脑】获取高清思维导图